Mehr Google-Bewertungen für Arztpraxen – was erlaubt ist

Darf eine Arztpraxis um Google-Bewertungen bitten?

Ja. Google erlaubt Unternehmen ausdrücklich, um Rezensionen zu bitten, die auf einer tatsächlichen Erfahrung beruhen, solange dafür keine Anreize geboten werden und nicht versucht wird, die Bewertung oder den Inhalt zu beeinflussen. Das steht in den Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte. Google selbst empfiehlt, Kunden einen Link oder QR-Code zur Rezension zu geben (Tipps für mehr Rezensionen).

Für Arztpraxen kommen zwei Besonderheiten hinzu: die ärztliche Schweigepflicht und das Berufs- und Werberecht der Heilberufe.

Was Google ausdrücklich verbietet

Laut den Google-Richtlinien dürfen Unternehmen unter anderem nicht:

• Anreize bieten: Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen für eine Rezension oder dafür, eine negative Rezension zu ändern oder zu entfernen.
• Bewertungen kaufen oder fälschen: Rezensionen, für die bezahlt wurde oder die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen, gelten als gefälschte Interaktionen.
• Filtern (Review Gating): negative Rezensionen verhindern oder gezielt nur zufriedene Kunden um eine Rezension bitten.
• Druck ausüben: Kunden auffordern oder drängen, noch vor Ort eine Bewertung abzugeben.
• Inhalte vorgeben: bestimmte Inhalte verlangen, Mitarbeitenden Zielzahlen für Rezensionen setzen oder um Rezensionen bitten, die bestimmte Mitarbeitende nennen.
• Interessenkonflikte: Rezensionen von aktuellen oder früheren Mitarbeitenden, Familie oder Mitbewerbern.

Solche Rezensionen können laut Google entfernt werden. Mehr zum Thema Filter lesen Sie in unserem Beitrag Review Gating ist verboten.

Schweigepflicht: was beim Bitten und Antworten gilt

Ärztinnen und Ärzte müssen über alles schweigen, was ihnen in ihrer ärztlichen Eigenschaft anvertraut oder bekannt geworden ist (§ 9 der (Muster-)Berufsordnung der Bundesärztekammer). Nach Auskunft ärztlicher Berufsverbände gehört dazu auch die Tatsache, dass jemand Patient ist (FAQ zum ärztlichen Berufsrecht, Ärztlicher Kreis- und Bezirksverband München). Eine Verletzung kann zudem nach § 203 StGB strafbar sein.

Beim Bitten um Bewertungen

• Ein Aufsteller oder Hinweis am Empfang braucht keine Patientendaten. Die Patienten öffnen die Bewertungsseite selbst und bewerten mit ihrem eigenen Google-Konto.
• Wer Patienten per E-Mail oder SMS um eine Bewertung bitten möchte, nutzt dafür Kontaktdaten aus dem Behandlungsverhältnis. Klären Sie das vorher mit Ihrer oder Ihrem Datenschutzbeauftragten.

Beim Antworten auf Bewertungen

• Bestätigen Sie nicht, dass die Person bei Ihnen in Behandlung war.
• Nennen Sie keine Diagnosen, Termine, Behandlungen oder Abrechnungsdetails, auch nicht, wenn die Person sie selbst erwähnt hat.
• Bieten Sie stattdessen ein persönliches Gespräch über die Praxis an.

Heilmittelwerbegesetz und Berufsordnung

Die ärztliche Berufsordnung erlaubt sachliche, berufsbezogene Information. Berufswidrig ist laut § 27 der (Muster-)Berufsordnung insbesondere anpreisende, irreführende oder vergleichende Werbung; Ärztinnen und Ärzte dürfen solche Werbung auch durch andere weder veranlassen noch dulden. Verbindlich ist die Berufsordnung Ihrer Landesärztekammer (Bundesärztekammer: Berufsrecht).

Das Heilmittelwerbegesetz regelt unter anderem Werbung für Behandlungen und Verfahren außerhalb der Fachkreise. Nach § 11 Abs. 1 Nr. 11 HWG darf dort nicht mit Äußerungen Dritter, etwa Dank-, Anerkennungs- oder Empfehlungsschreiben, geworben werden, wenn dies in missbräuchlicher, abstoßender oder irreführender Weise geschieht.

Für den Alltag heißt das:

• Formulieren Sie Hinweise sachlich, etwa „Ihre Meinung ist uns wichtig. Hier können Sie uns auf Google bewerten.“ Vermeiden Sie reißerische Texte oder Vorgaben zur Sternezahl.
• Wenn Sie Bewertungen auf Ihrer Website oder in Anzeigen zitieren möchten, lassen Sie das vorher prüfen.

Praktische Tipps für den Praxisalltag

1. Google-Unternehmensprofil pflegen: Name, Adresse, Öffnungszeiten und Kategorie sollten stimmen, damit Patienten die richtige Praxis bewerten.
2. Einen festen Ort wählen: Ein Aufsteller am Empfang oder im Wartezimmer ist sichtbar, ohne dass jemand angesprochen werden muss.
3. Alle gleich behandeln: Der Hinweis gilt für alle Patienten, nicht nur für die, die zufrieden wirken.
4. Freiwillig lassen: Kein Nachfragen, ob schon bewertet wurde, keine Bitte, „noch schnell hier“ zu bewerten.
5. Zum Mitnehmen anbieten: Eine Bewertungskarte erlaubt es, später zu Hause in Ruhe zu bewerten.
6. Team einweisen: Das Team weiß, dass es keine Zielzahlen gibt, keine Inhalte vorgegeben werden und keine Gegenleistung angeboten wird.

Umgang mit negativen Bewertungen

Kritische Bewertungen gehören dazu. Google empfiehlt, freundlich, professionell und kurz zu antworten (Tipps für mehr Rezensionen). Für Praxen gilt zusätzlich die Schweigepflicht.

Ein Beispiel für eine neutrale Antwort, die keine Behandlung bestätigt:

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Aus Gründen der Schweigepflicht können wir uns öffentlich nicht zu einzelnen Fällen äußern. Wenn Sie möchten, melden Sie sich gern direkt bei unserer Praxisleitung, damit wir Ihr Anliegen persönlich besprechen können.“

Verstößt eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien, etwa weil sie beleidigend ist oder nicht auf einer echten Erfahrung beruht, können Sie sie bei Google melden (Unangemessene Rezensionen melden). Bieten Sie niemals eine Gegenleistung dafür an, dass jemand eine Bewertung ändert oder löscht. Auch das untersagt Google.

Weitere Formulierungen finden Sie in unseren Antwortvorlagen für Bewertungen.

Aufsteller für die Praxis

Einen Überblick über passende Produkte, Preise und Hinweise für Praxen finden Sie auf unserer Seite Google-Bewertungen für Arztpraxen. Unsere Aufsteller und Karten führen alle Patienten zum selben Link direkt zu Google, ohne Filter, ohne Tracking und ohne Abo. Ändert sich Ihr Google-Profil, schreiben Sie uns eine E-Mail an info@einfachbewertet.de, und wir helfen Ihnen beim Ändern des Links.

Häufige Fragen

Dürfen Ärzte Patienten um eine Google-Bewertung bitten?

Google erlaubt die Bitte um Rezensionen, die auf echten Erfahrungen beruhen, ohne Anreize, ohne Vorauswahl und ohne Druck. Für Ärztinnen und Ärzte gelten zusätzlich Schweigepflicht, Berufsordnung und Heilmittelwerbegesetz. Im Zweifel hilft Ihre Ärztekammer.

Darf ich Patienten für eine Bewertung etwas schenken?

Nein. Google verbietet Anreize wie Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen für eine Rezension.

Darf ich nur zufriedene Patienten um eine Bewertung bitten?

Nein. Gezielt nur zufriedene Kunden anzusprechen oder negative Rezensionen zu verhindern, ist nach den Google-Richtlinien nicht erlaubt.

Wie antworte ich auf eine negative Bewertung, ohne die Schweigepflicht zu verletzen?

Bestätigen Sie nicht, dass die Person Ihr Patient ist, und nennen Sie keine Behandlungsdetails. Antworten Sie kurz und sachlich und bieten Sie ein persönliches Gespräch an.

Kann ich eine unfaire Bewertung löschen lassen?

Wenn eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt, können Sie sie über Ihr Unternehmensprofil bei Google melden. Google prüft die Meldung und entscheidet über die Entfernung.